Психология корпоративного коллекторства

Взыскание задолженности всегда связано с людьми, даже в тех случаях, когда речь идет о долгах организаций. Именно отдельные люди принимают решение отдавать или не отдавать долг, покупать право требование своей «брошенной» компании или готовиться к борьбе против уголовного преследования.

Долгое время развитие корпоративного коллекторства вертелось вокруг создания эффективных типовых бланков и алгоритмов для информационного воздействия на должника. Само же лицо, которое необходимо мотивировать к исполнению обязательств, особо в фокус внимания не попадало. Точнее без особого анализа предполагалось, что должник (в качестве такового в данной статье мы будем называть и гражданина-должника, и руководителя задолжавшей организации) действует рационально, т.е. взвешивает возможные риски реализации описанной, а иногда даже продемонстрированной ему программы взыскания, оценивает, что более важно безопасность будущего или сумма долга. Такой подход, когда представление о личности должника особо не усложняется, во многом конструктивен, т.к. позволял уйти от обычных переговорных приемов, прочно завязанных на психологических закономерностях, в область менее детально разработанных методик информационного воздействия, которые можно назвать «законным шантажом». Вместе с тем, на определенном этапе стоит посмотреть на то, почему же методы корпоративного коллекторства действуют или не действуют в типичных ситуациях через призму психологии.

Основой эффективности корпоративного коллекторства является выделение «ключевых точек», т.е. лиц, которые при получении определенным образом обработанной информации могут прореагировать негативным или позитивным для должника образом. Именно субъективное восприятие возможности негативной (отказ от делового сотрудничества или изменение его условий и т.д.) или позитивной (финансовая помощь, выкуп задолженности) реакции мотивирует должника к переговорам и/или решению долговой проблемы.

Например, «ключевой точкой», негативной реакции которой опасается должник, может объединение предпринимателей, как и получилось в следующем случае. Небольшая организация, которая занимается продаже игрушек, столкнулась в задолженностью в сумме около 250 000 рублей. Должник – более крупная организация, входящая в холдинг, занимающий продажей товаров для детей. В специальном уведомлении о начале взыскания было отмечено, что возможно обращение для уточнения ситуации с платежной дисциплиной и добросовестностью к Национальной ассоциации игрушечников, где состоит одна из компании холдинга, частью которого является должник. Дополнительно был приложен проект обращения к названному отраслевому объединению предпринимателей. Задолженность была погашена в течение трех дней.

«Ключевые точки» выделяются за счет исследования систем, в которые должник и связанные с  ним лица включены. Можно не знать определения того, что такое «система», но понимание возможности негативного воздействия со стороны лиц, которых можно назвать элементом системы и «ключевой точкой», как правило, не составляет проблем. При этом основной расчет делается на рациональную оценку последствий, сравнение возможного риска и суммы долга. Тут мы уже подходим к тому, что в алгоритме планирования взыскания является вторым шагом, который называется моделирование поведения должника и связанных с ним лиц. Получается, что с психологической точки зрения первый шаг (системное представление ситуации) и второй (моделирование поведения оппонентов) оказываются практически не разделимы. Но описанный порядок шагов удобен с организационной точки зрения: сначала выделим элементы, которые могут быть «ключевыми точками», а затем на этапе моделирования проверим выдвинутую гипотезу о значимости найденных взаимосвязей.

Взгляд с психологической точки зрения (с учетом психических процессов и должника, и того, кто планирует взыскания) позволяет понять, что даже при отборе «ключевых точек» мы постоянно должны ставать себя на место оппонентов, чтобы понять значима ли для них возможная реакция того или иного лица либо может ли она стать достаточно значимой, чтобы совершить требуемые действия. Соответственно, «ключевые точки» могут быть поделены на два вида:

- изначально понятные для должника;

- требующие дополнительногообъяснения.

Очень часто должник не понимает того, что то или иное лицо может прореагировать не по собственной воле, а под влиянием иных лиц, которые могут быть названы элементами системы, имеющие воздействие на его «ключевые точки» и соответственно также «ключевыми точками», только уже не по отношению к нему. Например, столкнувшись с отсутствием реакции казахстанского представительства одной крупной международной корпорации, коллеги обращается в центральный офис этой организации, находящий в США. Полученный затем из регионального офиса формальный ответ, в котором указывалось на отсутствие юридических оснований для реакции, был отправлен в центральный офис с сопроводительным письмом, где подчеркивалось, что основания для реакции носят не юридический, а этический и экономический характер, что не умаляет их значимость.

На практике выяснено, что прямо писать о взаимосвязях различных лиц, неизбежности негативной реакции, чаще всего, не правильно. Дело в том, что тут начинают действовать уже эмоциональные моменты, которые необходимо учитывать. Когда человека «загоняют в угол» или показывают свое превосходство, то это заставляет иногда действовать, не считаясь с разумным расчетом. Конечно, нерациональность реакции во многом зависит от культурных факторов. Многие специалисты отмечают русским свойственна такая эмоционально-нерациональная реакция в кризисных ситуациях и нежелание идти на разумный компромисс (это отражается даже в пословице «или пан, или пропал»).

Баланс между четкой демонстрацией «ключевых точек» для бизнеса должника и необходимой «мягкости» взыскания весьма сложно находить. Эта проблема требует отдельного внимания, в том числе, в части использования наработок медиации, т.е. процедуры разрешения споров при участии посредника.

К сожалению, в реальных взысканиях неоднократно, во избежание излишне неблагоприятных последствий (иногда даже уничтожения бизнеса должника) взыскателем не реализуются ранее продемонстрированные или описанные угрозы. Должником это может восприниматься как слабость взыскателя. Результатом бывает продолжение взыскания, усиление и затягивание конфликта. Задолженность при этом не погашается, но и негативные для должника последствия часто наступают.

«Мягкому» объяснению возможности негативных последствий может способствовать:

- шаблон неопределенности

- предоставление времени для обдумывания реакции

- привлечение профессионального посредника (медиатора).

Убеждению в реальной возможности наступления негативных последствий помогает:

- демонстрация проектов соответствующих писем;

- отражение в текстах понимания систем, в которые включен не только сам должник, но и связанные с ним лица

На этапе моделирования поведения оппонентов кроме понимания ими систем и возможных последствий очень важно выяснить видят ли они возможности для погашения долга. Дело в том, что, если должник не видит откуда он может взять денежные средства и как погасить долг, то объяснение любых даже самых понятных для него негативных последствий может не сработать. Человек и рад бы выполнить обязательства, чтобы избежать реализации программы взыскания, но считает, что у него нет соответствующих возможностей.

Представив себя на месте оппонентов, мы можем понять, что им надо сделать, чтобы погасить долг. Если для погашения задолженности надо продавать какие-либо активы, а имеющихся денежных средств недостаточно, то, скорее всего, методики корпоративного коллекторства будут эффективны только вместе с юридическими ходами (запуском банкротства, уголовного преследования и т.д.). Помочь представить себя на месте должника может рациональный расчет, совет предпринимателей или экспертов, которые были в схожей ситуации, или воспоминание о собственных размышлениях в отчасти сходных обстоятельствах. Специалист по корпоративному коллекторству должен регулярно тренироваться представлять себя на месте оппонентов.

В некоторых случаях должникам стоит подсказать варианты погашения как в части источника финансирования, так и в части схем движения денежных средств. Отметим, что обычно вопрос как погасить долг даже уже банкротящейся, «брошенной» или исключенной из ЕГРЮЛ организации особых проблем не вызывает, т.к. схемы уступки права требования, поручительства и т.д. достаточно известны. В некоторых наиболее сложных с точки зрения наличия денежных средств случаях оказывается актуально правильное объяснение возможности погашения задолженности за счет уступки права требования к дебиторам должника, т.е. погашение задолженности собственными долгами. Такие подсказки часто эффективнее передавать не напрямую, а через истории или описание в пресс-релизах, проекты которых при реализации программы взыскания направляются оппонентам. Хотя порядочный должник, который хочет снять с себя обязательства по долгу, сразу же согласится на предложение взыскателя решить вопрос таким взаимозачетом.

Если объективная возможность погасить задолженность есть и возможности для мотивации тоже понятны, то в некоторых взысканиях сложной психологической задачей может стать снятие встречных претензий часто эмоционального характера. Например, должник считает, что не были соблюдены какие-то устные договоренности. При этом надо учитывать, что в России согласно исследованиям справедливость в общественном или индивидуальном сознании важнее законности.[1] Работа с представлением о справедливости и эмоциями в конкретном взыскании носит психологической характер (необходимо выслушать оппонента, разобраться с реальным содержанием его слов, в том числе, с использованием мета-модели из инструментария НЛП и т.д.).

Прежде всего, необходимо зафиксировать наличие пусть даже не рациональных претензий и признать возможность их существования. Для этого может пригодиться специальный бланк претензии к кредитору, который предлагается заполнить должнику. В этом бланке может быть как бы не специально обращено внимание на те моменты, которые заставляют задуматься об обоснованности встречных претензий. Например, отдельно оставляется место для вписания пункта договора, на котором основаны встречные претензии, или описания порядка расчета суммы, которую должник считает уже компенсированной кредитору. Интенсивность эмоций часто уменьшается, когда их необходимо облечь в словесную форму и представить в письменно виде. Естественно, такой бланк претензии оппоненты могут отказаться заполнять, но прочитав его могут задуматься о конструктивности своей позиции.

Кроме эмоций препятствовать взысканию могут также следующие моменты:

- втягивание в последовательное сопротивление;

- попадание под влияние авторитета адвокатов, юристов или иных консультантов.

Последовательность в действиях является важным качеством, которое поощряется культурой и воспитанием.[2]Соответственно, когда должник не стал реагировать на первые шаги в рамках программы взыскания или начал сопротивление, то ему проще продолжать эту линию поведения, чем обсудить компромисс, даже если негативные для него перспективы развития событий стали понятны. Соответственно, чтобы избежать втягивания в последовательность сопротивления рекомендуется начинать взыскание с наиболее действенных ходов, а также при необходимости повышать интенсивность информационного воздействия за счет демонстрации возможности сразу нескольких ходов. Также бывает актуально представление оппонентам своего видения путикового??? развития событий, когда задолженность не будет погашена, но негативные последствия для должника все равно наступят. На практике неоднократно подобные описания присутствовали в пресс-релизах.

Попадание человека принимающего решения в организации-должнике под влияние авторитета адвокатов, юристов или иных консультантов особо актуально в настоящее время, когда технологии корпоративного коллекторства еще не являются общеизвестными. Дело в том, что многие консультанты, которые до этого сталкивались только с юридическими, коррупционными или переговорными вариантами взыскания, стараются убедить своего клиента в том, что негативные последствия взыскания исключены или очень маловероятны, либо в том, что коллекторов можно будет легко привлечь к ответственности и они прекратят реализацию программы взыскания. Для предупреждения таких ситуаций в ходе переговоров стоит подчеркивать, что позиция консультантов вполне понятна, но их интересы отчасти расходятся с интересами самого должника, т.к. возможные негативные последствия наступят для него, а не для них. Казалось бы логичный вариант с дискредитацией консультантов оппонентов лучше не использовать, т.к. часто это дает обратный эффект – раз их критикуют, то значит опасаются.

Рассмотрим психологическую обусловленность следующих особенностей ведения взыскания с помощью методик корпоративного коллекторства:

- преимущественно письменной коммуникации;

- использования неконкретных выражений и намеков (шаблон неопределенности);

- распределения с помощью программы взыскания ответственности и возможности ведения взыскания;

- отказ от применения неэтичных способов воздействия.

Преимущественно письменное общение с точки зрения психологии целесообразно по следующим причинам:

- снижается возможности искажений при передаче сообщений;

- дается возможность избежать импульсивной реакции;

- облегчает понимание и согласование ситуации различными лицами, связанными с должником.

Письменная форма коммуникации предполагает время на реакцию (на практике, как правило, 3-5 рабочих дней), что также способствуют рациональному принятию решения и согласованию позиций различных участников ситуации.

Использование неконкретных выражений и намеков, а иногда известного в нейролингвистическом программировании (НЛП) «шаблона неопределенности» актуально для того, чтобы заставить задуматься о неблагоприятных последствиях, связанных, в том числе, с мероприятия по взысканию, которые прямо не называются в уведомлении о начале взыскания и иных документах. Должник и связанные лица начинают предполагать, что еще может быть известно оппонентам и что они еще могут предпринять. Также отсутствие прямых угроз снижает возможность эмоционального ответа, а иногда необходимо и с точки зрения юридической безопасности.

Примерами неконкретных выражений из типовых писем являются: «…кроме прочих мероприятий…», «…различные заинтересованные лица…» и  т.д.

Также как и шаблон неопределенности из НЛП заимствована основа на фразы, с которой рекомендуется начинать последний абзац уведомления о начале взыскания: «Для того, чтобы избежать необъективности, предлагаем Вам назначить ответственное лицо для комментирования развития событий от имени Вашей организации». Эта фраза содержит то, что в НЛП называется «пресуппозиции», т.е. предположения, которые выдаются в конкретном случае за реально имеющееся без обоснования. Прочитав предлагаемую фразу, адресат вполне может задуматься о том, кого назначить ответственным за комментирование развития событий от имени организации. При этом может приниматься как данность, что: 1) будет развитие событий; 2) это развитие событий надо комментировать; 3) комментировать необходимо будет для СМИ или иных лиц, т.е. вероятно распространение информации. Все это делает приведенное предложение более действенным, чем простое требование – заплатите долг.

Распределение с помощью программы взыскания ответственности и возможности ведения взыскания необходимо для того, чтобы оппоненты понимали, что устранением из ситуации какого-то конкретного лица со стороны кредитора (сотрудника ведущего взыскание, его руководителя и т.д.) может ничего не измениться. Речь обычно не идет о физическом устранении, но угрозы и другие формы воздействия изредка возможны. Осознание того, что написанную программу взыскания могут реализовывать самые разные люди, если есть желание кредитора продолжать истребование долга, позволяет повысить безопасность и усилить правомерное психологическое воздействие. 

Важное значение имеет психологическая обусловленность отказа от применения неэтичных способов воздействия. Мы подчеркиваем, что речь идет о неэтичных, но формально законных приемах или методиках, за применением которых весьма сложно привлечь к ответственности, хотя во многом это относится и к криминальным вариантам взыскания. Примерами сомнительных способов, по нашему мнению, являются: блокирование телефонов должника (постоянный автодозвон, размещение ложных объявлений для частых звонков и т.д.), обман, намеки на возможность причинения вреда жизни, здоровью или имуществу должника или его близких, в некоторых случаях распространение компромата не связанного с долгом и предпринимательской деятельностью вообще.

Использованием таких приемов дает оппонентам возможность оправдать себя за неисполнение обязательств и сопротивление взысканию. Человек склонен думать – раз они используют против меня неэтичные приемы, то значит они не правы и по отношению к ним аналогичное поведение будет справедливым и обоснованным.[3] Это предопределяет неэффективность в коллекторском смысле казалось бы реально доставляющих значительные неудобства приемов.

Возможно именно такие «пограничные» приемы и отсутствие моделирования поведения оппонентов «загнанных в угол» стали одной из причин уголовного преследования Дмитрия Барановского. Этот человек, известный, с одной стороны, как успешный предприниматель и общественный деятель (заместитель председателя Межрегиональной общественной организации «Справедливость»), а, с другой стороны, как рейдер, обвиняет в шантаже в отношении лиц, с которыми связаны организации-должники. Даже заступничество большого количества уважаемых лиц, качественная юридическая и PRподдержка пока не могут обеспечить прекращение уголовного дела.

Психология корпоративного коллекторства в настоящее время еще только начинает привлекать внимание. Однако исследования в этой области имеют важное практическое значение, т.к. позволяют более эффективно решать долговые проблемы. 


[1] Кулыгин В.В.Уголовное право, правосознание, справедливость//Уголовное право. 2003. № 1.- С. 119-120

[2] Чалдини Р. Психология влияния. Питер, 2008.

[3] На примере возникновения фашизма после «обмана» Германии по итогам Iмировой войны описанную закономерность исследовал Грегори Бейтсон Кризис в экологии разума от версаля до кибернетики // Экология разума. Избранные статьи по антропологии, психиатрии и эпистемологии / Пер. с англ. М.: Смысл. 2000. 

Дмитрий Жданухин, к.ю.н.

По материалам Клерк.ру

© 2012 Центр развития коллекторства
Тел. +7 (499) 968-60-43
mail"
создание сайтов:
Web-центр «EFFECT»